Qu’est-ce que l’ecommerce IA ?

Les chatbots de service client basés sur l’IA, les recommandations de produits et la personnalisation font partie intégrante de l’e-commerce depuis des années. Mais aujourd’hui, les innovations et les progrès réalisés dans le domaine de l’ecommerce IA aident les entreprises à créer des expériences d’achat qui semblaient encore impossibles il y a peu de temps. De nouveaux outils agentiques offrent aux entreprises la puissance d’une main-d’œuvre illimitée, et l’IA générative est déjà en train de transformer la manière dont les acheteurs recherchent des produits en ligne.

Pas moins de 84 % des organisations affirment que l’IA leur confère un avantage concurrentiel. Si vous cherchez des moyens de mettre en œuvre l’IA pour améliorer considérablement votre efficacité opérationnelle, votre expérience client et votre chiffre d’affaires, voici tout ce que vous devez savoir.

Traitement du langage naturel (NLP) : ce type d’IA permet aux ordinateurs de comprendre, d’interpréter et de générer du langage humain. Les entreprises peuvent utiliser le NLP pour améliorer l’expérience avec les chatbots et les assistants d’achat basés sur l’IA, ainsi que pour l’analyse des sentiments à grande échelle. Il aide également les marques à répondre aux questions des clients en temps réel et dans un langage simple, à analyser les avis pour obtenir des insights sur les produits, ainsi qu’à personnaliser la communication sur différents canaux.

Apprentissage machine (ML) : grâce à l’apprentissage machine, l’IA utilise des algorithmes pour apprendre à partir de données et s’améliorer au fil du temps, sans être explicitement programmée à cette fin. Ce type d’IA peut optimiser les expériences d’e-commerce, notamment grâce à des recommandations de produits personnalisées, une tarification dynamique et la détection des fraudes.

Apprentissage profond : l’apprentissage profond est un sous-ensemble de l’apprentissage machine qui utilise des réseaux neuronaux multicouches pour modéliser des patterns complexes dans les données. Cela permet notamment des recherches visuelles avancées, la reconnaissance vocale et la prévision des stocks. Les marques l’utilisent déjà pour mettre en place des dispositifs tels que « shop the look » en se basant sur des images, des assistants vocaux plus intelligents et une meilleure prévision de la demande tout au long des chaînes d’approvisionnement.

Nos études montrent qu’environ 43 % des consommateurs cessent d’acheter les produits d’une marque après une mauvaise expérience avec le service client. Heureusement, l’IA peut changer cela. Vous pouvez facilement offrir un service client plus contextuel et personnalisé tout en améliorant la satisfaction de vos clients. Voici quelques façons dont l’IA peut améliorer la qualité de votre service :

• Assistance instantanée 24 h/24, 7 j/7 : configurez des chatbots ou des agents IA autonomes tels qu’Agentforce pour offrir une assistance à toute heure de la journée. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), prendre en charge la gestion des commandes et offrir une assistance immédiate en dehors des heures de bureau.
• Interactions personnalisées : l’IA analyse les données des clients, telles que leurs achats précédents et leur historique de navigation, et effectue une analyse des sentiments afin de fournir des réponses et des recommandations hautement personnalisées. On peut la comparer à un assistant d’achat personnel qui se souvient de vos préférences et comprend votre humeur.
• Résolution plus rapide des problèmes : l’IA peut rapidement identifier l’intention derrière la requête d’un client et soit lui fournir un service instantané, soit le diriger vers l’équipe appropriée. Cela réduit les longues heures d’attente et améliore considérablement la satisfaction des clients.
• Assistance proactive : l’IA peut surveiller le comportement des clients et anticiper les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent. Par exemple, si une livraison est retardée, l’IA peut être proactive et automatiquement envoyer des mises à jour à votre client. Cela réduit les prises de contact avec le service d’assistance.

L’IA peut être utilisée dans l’e-commerce de multiples façons. Elle transforme de nombreux éléments de votre activité, qu’il s’agisse de vos opérations commerciales ou de la façon dont vos clients font leurs achats. Examinons cinq applications clés :

Les changements de prix étaient autrefois effectués manuellement, sur la base d’études de marché fastidieuses et de prévisions de la demande. Les entreprises peuvent désormais proposer des tarifs dynamiques grâce à l’intelligence artificielle. Cela implique l’utilisation d’algorithmes pour ajuster automatiquement les prix des produits en temps réel en fonction de facteurs tels que les études sur la concurrence et les niveaux de stock, les pics de demande et les comportements d’achat individuels. Heureusement, tout cela peut être automatisé et effectué instantanément.

La tarification dynamique vous aide à maximiser vos revenus. Grâce à elle, vous pouvez déterminer le prix le plus élevé possible, rester compétitif et réduire les excédents de stock en proposant des réductions au bon moment. Au final, la tarification dynamique basée sur l’IA permet de prendre des décisions plus judicieuses en matière de prix, d’améliorer les taux de conversion et d’augmenter les marges globales.

Parmi tous les cas d’usage innovants de l’ecommerce IA, il est prévu que la recherche visuelle soit l’un des plus populaires et des plus recherchés par les consommateurs. Jusqu’alors, pour trouver des produits sur un site d’e-commerce, il fallait saisir des mots-clés spécifiques dans une barre de recherche. Par exemple : « pull crop top rouge ». Ensuite, l’acheteur parcourait les pages de produits et passait au crible une multitude d’articles correspondant à sa recherche. Aujourd’hui, l’IA générative permet de réaliser des recherches visuelles. Un acheteur peut transférer une photo d’un pull rouge et y joindre un bref prompt : « Je recherche ce pull rouge. Ne m’affiche que des résultats correspondant exactement à cette photo ou très similaires. » Et voilà, c’est fait ! L’IA peut fournir des résultats très spécifiques. Plus de mots-clés. Fini les longues sessions de navigation. Place aux découvertes instantanées et aux conversions rapides.

L’e-commerce implique la production de beaucoup de contenu : images et descriptions de produits, stratégies de marque, FAQ, blogs, etc. L’IA générative facilite considérablement ces tâches et les accélère également. Prenons l’exemple d’un détaillant disposant d’un large catalogue et de milliers de références. Il a besoin de fournir une description unique pour chacun de ses produits. Grâce à une IA entraînée à partir des données sur les produits, des avis clients et des meilleures pratiques en matière de référencement naturel (SEO), il peut créer en quelques minutes des descriptions optimisées, détaillées et précises pour chaque article. Cela signifie que les spécialistes marketing et les merchandisers peuvent consacrer davantage de temps à des tâches plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée.

40 % des clients sont d’avis que l’IA améliore l’expérience client. À l’heure actuelle, les acheteurs sont déjà habitués aux recommandations personnalisées de produits et aux promotions pertinentes. Mais certaines innovations vont encore améliorer et enrichir les expériences d’achat personnalisées. Par le passé, l’IA était principalement prédictive. Désormais, elle peut anticiper. Par exemple, les réseaux neuronaux avancés peuvent analyser les comportements passés, les habitudes de navigation et les calendriers d’achat afin d’anticiper les intentions et de recommander des produits de manière proactive.

Avec les bons outils d’IA et la bonne plate-forme d’e-commerce, votre site peut afficher une page d’accueil différente pour chaque utilisateur en fonction de son lieu de vie, de la saison et de ses habitudes d’achat personnelles. L’IA peut également mettre à jour en continu vos segments d’utilisateurs en fonction de données en temps réel. En fin de compte, les innovations en matière d’ecommerce IA vous permettent d’offrir des expériences hyperpersonnalisées et immédiates qui trouvent un écho profond chez chaque acheteur.

Dans les magasins physiques, les agents commerciaux et de service client sont votre plus grand atout. Ils peuvent interpréter les signaux émis par les clients pendant leurs achats et leur suggérer des produits adaptés. Heureusement, le commerce agentique est là pour prendre le relais dans le domaine de l’e-commerce. Il apporte un changement radical par rapport à ce dont on avait l’habitude jusqu’à présent.

Les agents IA tels qu’Agentforce agissent comme des « représentants » sophistiqués et indépendants plutôt que comme une simple interface conversationnelle telle qu’un chat en direct ou des chatbots. Contrairement aux humains, les agents ne dorment pas et peuvent assurer un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ils peuvent fournir une assistance omnicanale et répondre sans effort aux préoccupations courantes ou aux questions fréquemment posées (FAQ). Par exemple, lorsqu’un client contacte le support au sujet d’un retard de commande, Agentforce peut vérifier la commande, détecter un problème de traitement et même prendre l’initiative de procéder à un remboursement partiel ou de proposer un produit de remplacement. Agentforce transfère automatiquement les problèmes des clients nécessitant une expertise humaine au représentant du service client le plus pertinent. Ainsi, l’IA est capable de résoudre entièrement les problèmes complexes des clients, et pas seulement d’apporter des réponses.

La découverte de produits est un autre domaine clé dans lequel les agents peuvent apporter leur aide. En effet, environ 39 % des entreprises utilisant l’IA constatent une amélioration majeure dans ce domaine. L’IA et les agents peuvent comprendre les intentions des clients grâce au langage naturel, analyser l’historique de navigation et les préférences afin de proposer des recommandations personnalisées de produits. L’IA peut également faciliter le commerce conversationnel et permettre des recherches visuelles ou vocales. Elle rend ainsi l’expérience d’achat plus intuitive, aide les clients à trouver rapidement ce qu’ils recherchent, ou leur permet de découvrir des produits dont ils ne pensaient pas avoir besoin.

Un exemple classique ? Si votre client souhaite recréer une tenue vue au dernier Festival de Cannes ou préparer un costume sensationnel pour Halloween, nos agents peuvent l’aider à créer son look. Au lieu de passer des heures sur un site d’e-commerce, il peut télécharger une photo ou demander des recommandations à l’IA. De telles expériences favorisent les achats répétés et, par conséquent, le taux de fidélisation de votre clientèle.

L’IA offre des insights approfondis sur le comportement de vos clients et aide à répondre à des questions telles que :

• Que recherchent vraiment les clients ? L’IA analyse les requêtes de recherche, les habitudes de navigation et même des données visuelles pour comprendre l’intention bien au-delà des simples mots-clés. Cela permet d’obtenir des résultats de recherche et des recommandations de produits plus pertinents.
• Comment pouvons-nous personnaliser leur parcours ? L’IA analyse l’historique des achats, les données démographiques et les interactions en temps réel afin de personnaliser le contenu, les offres et l’expérience utilisateur sur les sites web. Cela rend chaque point de contact unique.
• Que pensent vraiment les clients de votre marque ? L’IA surveille les réseaux sociaux, les commentaires et les interactions avec le service client afin d’évaluer l’opinion du public sur votre marque. Mieux encore : elle fournit des informations utiles pour le marketing et la gestion de la réputation dans le domaine de l’e-commerce.
• Quand sont-ils plus susceptibles de se convertir (ou de partir) ? L’analyse prédictive permet de prévoir les habitudes d’achat et d’identifier les clients susceptibles de partir. Elle peut ensuite fidéliser les clients grâce à un engagement proactif et réduire le nombre d’abandons de panier.
• Comment pouvons-nous fournir une assistance instantanée et intelligente ? Les chatbots et assistants virtuels alimentés par l’IA traitent les demandes courantes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ils guident les clients dans la découverte des produits, le suivi des commandes et le dépannage. De cette manière, votre équipe peut se concentrer sur des thèmes plus stratégiques et complexes.
• Quels produits complémentaires vont-ils adorer ? L’IA identifie les opportunités de ventes croisées et incitatives en analysant les habitudes d’achat et le comportement des clients. Elle peut ainsi inciter les clients à acheter d’autres articles pertinents.
• Comment personnaliser la recherche et la navigation ? L’IA améliore la recherche sur les sites en comprenant les intentions et les préférences des utilisateurs. Elle est ainsi la pierre angulaire de la découverte de produits et, à terme, de la génération de revenus.
• Combien devrions-nous dépenser en publicité ? L’IA peut analyser en temps réel les performances de différentes publicités, de mots-clés et de ressources créatives. Elle peut automatiquement ajuster les appels d’offres et répartir les budgets afin d’améliorer le ROI marketing sur des plates-formes telles que Google Ads et les réseaux sociaux.

Une expérience d’e-commerce immersive ne s’arrête pas à l’achat et la livraison, elle va bien au-delà de la gestion des commandes. L’IA peut prendre en charge les tâches routinières telles que la surveillance et la collecte des commentaires des clients, l’envoi des liens de suivi des expéditions et des commandes, ainsi que la gestion des retours. L’IA peut envoyer des messages de remerciement personnalisés et des confirmations de commande, ce qui permet aux clients de se sentir valorisés et appréciés. De tels gestes attentionnés ont un impact considérable.

L’IA peut également mener des enquêtes afin de recueillir l’avis de vos clients. Ces informations peuvent vous aider à élaborer une stratégie pour vos offres d’e-commerce. La gestion des stocks est un autre domaine critique dans lequel l’IA peut apporter sa contribution. Elle peut aider vos partenaires logistiques à planifier des itinéraires de livraison plus durables, tout en suggérant des moyens rentables de s’approvisionner et d’expédier des articles. Cela est particulièrement utile dans un contexte où les frais d’expédition, les préoccupations en matière de durabilité et l’inefficacité du routage des commandes figurent parmi les principales préoccupations des entreprises.

Environ 36 % des entreprises d’e-commerce ont connu une panne de site web au cours de l’année passée, dont 57 % pendant une période de forte activité. Les pannes de site ou les violations de données peuvent entraîner des pertes de revenus importantes, nuire à la réputation de la marque et frustrer les clients. Au lieu de se contenter d’une maintenance réactive, l’IA vous aide à adopter une approche proactive, voire prédictive. Les algorithmes d’apprentissage machine sont entraînés à partir de données historiques afin de comprendre les patterns opérationnels « normaux ». Ils peuvent ainsi identifier en temps réel les anomalies subtiles avant qu’elles ne dégénèrent en panne totale ou en fraude d’e-commerce. Par exemple, une augmentation progressive de la charge du serveur ou une légère hausse du taux d’erreurs pourrait passer inaperçue dans le cadre d’une surveillance humaine, mais elle sera signalée par l’IA.

Lorsqu’une nouvelle transaction ou l’activité d’un utilisateur s’écarte considérablement du comportement habituel, l’IA la signale comme suspecte. Il peut s’agir des cas suivants  :

• Achats soudains et de grande valeur sur de nouveaux comptes
• Multiples tentatives de connexion infructueuses
• Achats effectués à partir d’endroits ou d’appareils inhabituels
• Modifications rapides des informations relatives à un compte
• Commandes répétées de petits montants (souvent utilisées pour tester des numéros de cartes volées)

Un système fiable de gestion de la relation client (CRM) tel que Commerce Cloud peut vous aider à protéger votre activité d’e-commerce de manière professionnelle. Il surveille en permanence votre site afin de détecter et de signaler les problèmes potentiels avant qu’ils ne provoquent des interruptions. Commerce Cloud est équipé d’une intelligence artificielle qui applique régulièrement des mises à jour de sécurité et des correctifs afin de vous protéger contre les vulnérabilités. Il signale les commandes à haut risque afin de les faire examiner immédiatement et vous aide à respecter les normes réglementaires telles que la norme PCI DSS (norme de sécurité de l’industrie des cartes de paiement) afin de protéger les données de vos clients. Avec cette solution, même les petites et moyennes entreprises (PME) disposant d’équipes réduites et de ressources limitées peuvent dormir sur leurs deux oreilles, sans se soucier de la cybersécurité ou des pannes de leur site.

Il n’est pas surprenant qu’une technologie aussi puissante que l’IA générative s’accompagne de défis. Pour maintenir la confiance, la mise en œuvre de l’IA nécessite une réflexion stratégique, une planification minutieuse, de la transparence et une concentration quasi obsessionnelle sur ce qui compte le plus : vos clients. Voici quelques éléments à prendre en considération lorsque vous vous lancez dans la tâche non sans difficulté que représente la mise en œuvre de l’IA.

• La qualité des modèles d’IA dépend de celle des données utilisées pour leur entraînement. Les entreprises d’e-commerce sont souvent confrontées à des données désordonnées, incohérentes, incomplètes ou cloisonnées provenant de diverses sources telles que des sites web, des systèmes CRM, des progiciels de gestion intégrée (ERP) et des réseaux sociaux.
• De nombreuses entreprises d’e-commerce bien établies fonctionnent avec des systèmes hérités. Et ils n’ont pas été conçus pour intégrer l’IA. L’intégration de solutions d’IA modernes à ces infrastructures plus anciennes, souvent rigides, peut s’avérer complexe, longue et coûteuse.
• Les modèles d’IA doivent être suivis en continu et réentraînés avec de nouvelles données. C’est ce qui permet à l’IA de rester efficace malgré l’évolution des conditions du marché ou du comportement des clients. Cela vient s’ajouter aux coûts opérationnels courants.
• L’IA repose fortement sur les données des clients. Cela peut soulever des préoccupations importantes concernant la confidentialité des données et le respect des réglementations telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD) et la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA). Une mauvaise gestion des données peut entraîner de lourdes amendes, nuire à la réputation de l’entreprise et entraîner la perte de la confiance des clients. Il est donc essentiel de s’associer à des fournisseurs fiables pour garantir la conformité.

Les algorithmes d’IA peuvent involontairement hériter de biais. Si des biais sont présents dans les données d’entraînement, l’IA peut fournir des résultats discriminatoires ou injustes. Il peut s’agir de recommandations de produits biaisées, de prix abusifs ou de l’exclusion de certains groupes de clients.

Lorsqu’elle est mise en œuvre de manière stratégique et utilisée correctement, l’ecommerce IA peut améliorer l’expérience client et accroître l’efficacité opérationnelle. Une bonne plate-forme e-commerce donnera à votre entreprise les moyens d’agir grâce à des outils prêts à l’emploi ainsi qu’à des fonctionnalités qui vous permettront de rester compétitif, de personnaliser l’expérience d’achat et d’améliorer la productivité de vos collaborateurs.